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• Según Gartner, la implementación de estrategias Total Experience, será el reto de empresas de todo el mundo durante los próximos años.

• La TX requiere la creación de estrategias, capacidades tecnológicas y marcos de innovación que sean capaces de ofrecer una visión holística de la empresa. Soluciones como las de Avaya ayudan a organizaciones de todo el mundo a conseguirlo.

Madrid, 23 de noviembre de 2021. La Customer Experience (CX) se ha convertido en muy poco tiempo en una de las variables más importantes que las empresas deben aplicar para distinguirse entre sus competidores. Y es que, en un mundo cada vez más digitalizado en el que la mayoría de empresas cuentan con un alto nivel de desarrollo, la atención al consumidor se ha transformado en ese punto extra que marca la diferencia.

Se trata, además, de un factor que con la crisis sanitaria, provocada por la Covid-19, ha ganado terreno. De hecho, en España, un 40% de los empresarios ya vaticinaban la importancia que la CX cobraría en la “nueva normalidad”, según un estudio realizado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) a 150 profesionales de distintos sectores.

En el terreno de la Customer Experience, los conceptos evolucionan muy rápidamente y, cuando aún, nos estamos acostumbrando a este nuevo marco diferencial, Gartner ya ha introducido un concepto más a tener en cuenta: la Total Experience (TX). Lo que en un inicio se planteó como una tendencia tecnológica a tener en cuenta, se ha convertido en la principal estrategia en la que organizaciones de todo el mundo deberán depositar sus esfuerzos en los próximos años.

En lugar de planificar, implementar y medir las distintas experiencias por separado (Experiencia de cliente, de empleado y de usuario), la TX pide a las organizaciones que las reúnan todas, adquiriendo una visión global.

• Ventajas de elaborar una estrategia en torno a la TX

1.- Satisfacer las altas expectativas de los usuarios. Para obtener éxito, las organizaciones deben poner el foco en las personas. En este sentido, integrar una estrategia de TX permite que las empresas se adapten a la forma de interactuar que prefieren sus clientes, ya sea a través de una llamada, correo, chat o redes sociales. La TX garantiza una experiencia unificada y sencilla, aunque el usuario utilice distintos canales de comunicación.

2.- Brindar mejores experiencias. Difuminar los silos departamentales y apostar por integrar las oficinas internas y externas, garantizando que todos los miembros del equipo, independientemente de su cargo, se sientan comprometidos con las consultas de los clientes, impulsa una experiencia mejorada, tanto para el usuario como para el empleado, que sentirán la empresa como un todo en el que las limitaciones no existen.

3.- Más eficiencia en las operaciones. Las organizaciones podrán ofrecer un mejor servicio al usuario si son capaces de aprovechar la visión holística que se puede sustraer de las diferentes experiencias. Por ejemplo, si recogemos la información que nos brinda el equipo de Experiencia de Usuario y la extendemos a las tecnologías Multiexperiencia, podremos ahorrar tiempo y recursos, a la vez que creamos una estructura empresarial más sólida.

4.- Refuerzo continuo entre actividades. Todas las experiencias se pueden retroalimentar las unas de las otras. Por ejemplo, si aplicamos los conocimientos que nos brinda la Experiencia de Cliente a la Experiencia de Empleado, podemos conseguir que las herramientas de CRM que utilizan los trabajadores sean más sencillas e intuitivas, porque permitirán que los agentes puedan anticiparse a las necesidades del cliente o consultar su historial para contextualizar la consulta.

El camino hacia la Experiencia Total es todo un reto, pero soluciones modulares y escalables como las que propone Avaya, a través de sus sistemas de comunicaciones integradas en la nube OneCloud, pueden facilitar la integración la TX a través de la innovación que proporciona la IA. Sin lugar a dudas, una apuesta de futuro, sobre todo en un contexto en el que el modelo de trabajo híbrido ha llegado para quedarse.