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Madrid, 17 de junio de 2021. La inteligencia artificial (IA) ha revolucionado la tecnología de los Contact Centers. La IA tiene, en la actualidad, un impacto notable en el personal de los Centros de Contacto. Ahora la pregunta es: ¿Cómo pueden gestionar las organizaciones este cambio?

Presentamos los tres mayores impactos que estamos viendo y cómo las empresas pueden abordarlos:

• La RPA (Automatización Robótica de Procesos) está cambiando la forma de trabajar
Nemertes predice que el 74% de las empresas solo tendrán agentes físicos que puedan realizar interacciones complejas o especializadas para 2025.

Esto requiere una colaboración multimedia sin fisuras entre los agentes, los consumidores y los expertos en la materia de toda la organización. Todas las personas deben ser fácilmente localizables, y toda la información pertinente debe ser fácilmente accesible.

• Los chatbots aumentan las apuestas por la calidad del servicio
Las tecnologías de IA están diseñadas para hacerse cada vez más inteligentes. Los humanos deben ser capaces de afrontar preguntas complejas e interacciones con carga emocional, producidas cuando los clientes pasan del autoservicio inteligente a un agente físico.

• Compromiso y retención de los agentes
Las organizaciones necesitan contratar y retener a agentes experimentados que puedan gestionar esas interacciones complejas que se producen en la atención al cliente. Esto obliga a las organizaciones a pagar más.

• Avaya OneCloud CCaaS propone cuatro soluciones
Estas son las soluciones que propone a Avaya, a través de su solución CCaaS, para capacitar a los agentes de una organización en un mundo impulsado por la IA:

• Capacidad de scripting de flujo de llamadas flexible, basada en el navegador, que define los flujos de llamadas entrantes y salientes y proporciona orientación en pantalla.
• Capacidad de mensajería de chat abierta y capacitada con herramientas para una colaboración más fácil, rápida y en tiempo real entre los clientes y empleados
• Espacio de trabajo abierto, conectado y personalizado que reúna las aplicaciones de comunicación y colaboración en tiempo real a través de una única interfaz.
• Panel de control abierto y personalizable para los mandos intermedios y superiores que proporciona una visión holística del recorrido del cliente, permitiendo un acceso más rápido y sencillo a la información empresarial.
• Enrutamiento inteligente que aprovecha la IA para emparejar mejor a los empleados con los clientes y mejorar los resultados del contacto semana tras semana.

Los Contact Centers tienen que permitir a sus empleados trabajar de forma personalizada e intuitiva para crear una experiencia de usuario digital sin esfuerzo, que apoye la mejor experiencia del cliente posible. La tecnología de Avaya trabaja persigue esta meta diariamente. Ha dicho Emiliano Quiroga, Enterprise Cloud Sales para España, Portugal, República Checa, Eslovakia y Polonia.