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Iberdrola marca un hito en su trayectoria de servicio a sus clientes, con la obtención, por parte de la entidad certificadora AENOR, de la certificación internacional del Sistema de Gestión de Quejas y Reclamaciones, conforme a la nueva versión de la Norma ISO 10002.

Iberdrola -a través de Iberdrola Clientes e Iberdrola Comercialización de Último Recurso- se convierte, así, en referente internacional al ser la primera compañía en el mundo en certificar la gestión de reclamaciones de sus clientes.

AENOR ha comprobado que las dos comercializadoras de Iberdrola en España (Iberdrola Clientes e Iberdrola Comercialización de Último Recurso) cuentan con procesos adaptados a las directrices de la nueva versión de la norma ISO 10.002:2018. Tras diversas jornadas de auditoría, los procesos certificados han demostrado solidez, consistencia y eficiencia en su operativa.

La iniciativa, que se extenderá próximamente a todos los países y negocios de Iberdrola en el mundo, se enmarca dentro de las Perspectivas Estratégicas 2018-2022, que sitúa al cliente en el centro de todas sus actuaciones.

La norma ISO 10002:2018 proporciona orientación para el diseño e implementación de un proceso de tratamiento de las reclamaciones eficaz y eficiente, que puede llevar a la mejora en los productos y servicios, la satisfacción y la fidelidad de los clientes, así como en la reputación. En un mercado globalizado, el valor de certificar los procesos de gestión según los estándares de normas internacionales se hace más crítico, ya que proporciona confianza a los consumidores y a los organismos supervisores.

Las organizaciones pueden utilizar el proceso de tratamiento de las reclamaciones, junto con los procesos externos de resolución de litigios y los códigos de conducta relativos a la satisfacción del cliente. Es el caso de Iberdrola, que fue la primera compañía energética española adherida al Sistema Arbitral de Consumo en España.