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Las compras online son ya habituales en nuestro día a día. Un 64% de españoles compran vía ecommerce una o dos veces al mes, según un estudio de Statista, y cada año el porcentaje es mayor. En la era digital, la atención al cliente es fundamental y debe adaptarse a las necesidades que presenta este consumidor, que tiene sus particularidades frente al comercio físico tradicional.

Según datos de PwC, el 64% de los españoles considera que el servicio de atención al cliente es un factor importante a la hora de comprar online. Por ello, los contact centers suponen una herramienta indispensable para un comercio digital, permitiendo brindar una mejor experiencia durante el proceso de compra por internet.

Los contact centers permiten a las empresas interactuar con sus clientes de forma más fácil, personalizada y rápida. Esto se traduce en un mayor número de ventas y en un aumento de la fidelización de los clientes. Además, gracias a herramientas impulsadas por la IA, estas soluciones cada vez son más inteligentes y se adaptan mejor a las necesidades y preferencias individuales de cada cliente.


4 claves sobre la importancia de los contact centers en las compras online

La personalización de la CX es imprescindible. Según un estudio realizado por Salesforce, el 83% de los consumidores cree que la experiencia de marca es tan importante como los productos y un 64% espera que las empresas interactúen con ellos en tiempo real. Por ello, los contact centers en los procesos de compra online son imprescindibles para poder brindar una experiencia del cliente acorde con las demandas y necesidades del consumidor online actual.

Asistentes digitales para reducir el tiempo de compra. Cada vez más, los usuarios demandan un proceso de compra rápido y seguro, en el que la empresa proporcione al segundo toda la información del producto que sea relevante para la decisión de compra final. Por ello, la automatización del servicio a través de asistentes digitales como los chatbots y voicebots es imprescindible para aportar la información, comodidad y rapidez que necesitan los clientes.

Los canales de comunicación son cada vez más diversos. Durante el proceso de compra, el cliente cuenta con numerosos canales de comunicación. Además de los ya mencionados asistentes digitales, el enrutamiento inteligente de interacciones también está presente en los contact centers, conectando al consumidor con un agente de servicio que dé respuesta a las particularidades y necesidades concretas de cada uno.

Aumento de las ventas. La irrupción de los contact centers en el sector del ecommerce ha significado un mayor flujo de caja para las empresas que utilizan esta herramienta. Esto se debe en gran parte a la satisfacción de los clientes al contar con un servicio personalizado y con un asesoramiento en tiempo real que permite descifrar las necesidades del consumidor.


Los Contact Centers, pueden ser un gran aliado del ecommerce si bien utilizados y una herramienta fundamental para mejorar la comunicación entre empresa y cliente, ofreciendo una experiencia del usuario excelente y en consecuencia aumentando los ingresos de los comercios online que optan por incluir esta tecnología en su CX.

Avaya, a través de su plataforma Avaya Experience Platform, brinda a los ecommerce la posibilidad de crear experiencias inolvidables en el contacto entre clientes y empleados. Todo ello, con herramientas impulsadas por la IA que permiten reducir el tiempo de resolución de consultas, aumentando la satisfacción de los usuarios.