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La tecnología avanza a pasos agigantados y muestra de ello son los cambios en el sector de la atención al cliente. Uno de los fenómenos que va haciéndose hueco en el comercio digital y que va a cambiar el paradigma del mercado en la próxima década son los “clientes máquina”.

Los clientes automatizados o clientes máquina son aquellos capaces de comprar, renovar o devolver productos y servicios, e incluso solicitar asistencia de manera autónoma, adelantándose a las necesidades y comportamientos del consumidor humano. Actualmente ya existen algunos ejemplos exitosos, como el servicio HP Instant Ink, que detecta cuándo va a quedarse sin tinta la impresora y son capaces de comprar cartucho; coches que programan cambios de neumáticos y revisiones de mantenimiento; u otros electrodomésticos como lavadoras que detectan cuándo se necesita reponer alguna pieza y se gestiona a través de servicios como Amazon Dash Replenishment.

El ascenso de los clientes máquina tiene el potencial de impulsar el crecimiento económico, creando nuevas industrias y funciones, pero también presenta un cambio decisivo en el comercio y la atención al cliente. Estas máquinas irán adquiriendo una mayor capacidad para analizar y tomar decisiones automatizadas, convirtiéndolas en potenciales consumidores. Según una investigación de la consultora Gartner, el 25% de todas las compraventas del mercado en 2030 podrían estar a cargo de las máquinas.

4 claves para estar preparado para este nuevo fenómeno


Las empresas deben adaptarse a las necesidades del cliente máquina. Un cliente que, a su vez, se ha adaptado a las necesidades del consumidor e, incluso, ya sabe predecirlas de manera automática. El cliente máquina ya establece sus propias reglas, basándose en el conocimiento de nuestras preferencias, deseos o situación financiera.

Aumento del valor emocional de las empresas. Los clientes máquina serán capaces de realizar aquellas tareas y compras más tediosas y repetitivas, basándose también en el contexto y gustos del consumidor para escoger entre varios productos competidores. Por ello, las empresas deberán implicarse en su valor emocional, fidelizando a los clientes reales y manteniendo el contacto directo con ellos.

Cambio drástico del panorama de la experiencia del cliente (CX). El sector de la CX deberá adaptarse también a las necesidades y funciones del cliente máquina. La experiencia del cliente para una máquina es diferente a la de una persona, ya que la empatía, la publicidad o las emociones no son relevantes para este nuevo tipo de comprador. Por ello, la CX debe adaptarse a una nueva lógica más enfocada en la eficacia, la comodidad y, sobre todo, los algoritmos.

Los datos y mapas de rutas como elementos clave. La ciencia de datos será de vital importancia a la hora de gestionar la experiencia del cliente máquina. Y la transparencia, la seguridad, la fiabilidad y la coherencia serán fundamentales para fidelizar a estos clientes. Lo que no cambiará es la necesidad de elaborar mapas de rutas para comprender los recorridos de los clientes máquina. Las empresas deberán proporcionar puntos de contacto adecuados, basados en la inteligencia artificial.

“Con la llegada de los clientes máquina, proporcionar experiencias significativas y relevantes será más importante que nunca. Aquellas empresas que ofrecen experiencias puramente transaccionales se comunicarán con sus clientes únicamente a través de estas máquinas, que actuarán como mediadores.” Afirma Javier Velasco, Director General de Avaya.

Avaya trabaja en el campo de la innovación para anticipar estos cambios en la industria y acompañar a las empresas en su camino hacia la digitalización. A través de soluciones como Avaya Experience Platform brinda a las organizaciones la capacidad de proporcionar una CX centrada en crear experiencias valiosas, adaptándose a las nuevas necesidades y a esos nuevos clientes que, en muy poco tiempo, serán automatizados.


Acerca de Avaya

Las empresas se forman a partir de las experiencias que ofrecen, y cada día millones de esas experiencias son proporcionadas por Avaya. Avaya está dando forma al futuro de las experiencias del cliente, con innovación y asociaciones que ofrecen beneficios de negocio que cambian las reglas del juego. Nuestras soluciones de comunicaciones proporcionan experiencias de cliente inmersivas, personalizadas e inolvidables para ayudar a las organizaciones a alcanzar sus objetivos estratégicos y los resultados deseados. Juntos, estamos comprometidos a ayudar a hacer crecer tu negocio ofreciendo experiencias que importan. Más información en http://www.avaya.com.