• Todos hemos sentido frustración a la hora de tener que realizar gestiones administrativas virtuales, por eso los equipos IT necesitan plataformas de análisis que les permitan saber dónde y por qué se producen las fricciones.
• Contentsquare, especialista en la analítica de la experiencia digital, dispone de soluciones impulsadas por la IA que proporcionan información relevante acerca de las frustraciones más comunes en webs y apps.
Madrid, 7 de noviembre de 2023. En su plan España Digital 2025, el gobierno prevé una inversión pública de 20.000 millones de euros en materia de digitalización para los próximos dos años. Desde la pandemia, se ha tomado conciencia de la importancia de digitalizar las administraciones públicas. Tanto es así que se han emprendido algunas iniciativas como Mi Carpeta Ciudadana para la consulta de informes, desde sanitarios hasta laborales, y que ya cuenta con 2,1 millones de usuarios y más de 70 millones de consultas de expedientes.
Sin embargo, aunque tenemos todas estas herramientas a disposición y, de hecho, España ocupa el quinto puesto entre los países de la UE con más servicios públicos digitales, según el Informe DESI 2022, resulta llamativo que el 83% de la ciudadanía haya tenido que dejar algún trámite telemático de la Administración a medias por no saber entenderlo, tal y como apunta otro estudio de la empresa de transformación Prodigioso Volcán. Y es que, todos hemos sentido frustración a la hora de tener que concertar citas médicas a través de aplicaciones, gestionar trámites del SEPE y Hacienda o, incluso, para obtener e instalar el certificado digital.
Ante estas fricciones, los departamentos IT de las administraciones necesitan herramientas que les faciliten averiguar en qué puntos del proceso se producen estas frustraciones. Para ello, incorporar plataformas capaces de brindar datos acerca del comportamiento del usuario es crucial.
• 4 soluciones para localizar la frustración digital
1.- Eliminar tiempos de carga lentos. Los tiempos de carga lenta en las páginas es uno de los grandes problemas en general. De hecho, 1 de cada 3 visitas experimentan frustraciones relacionadas con esto a nivel global, según el último Digital Experience Benchmark de Contentsquare. Esta problemática genera una inseguridad que se acentúa si tenemos en cuenta que, en el caso de las administraciones, el ciudadano no tiene elección. Es decir, normalmente, cuando realizamos operaciones como compras online podemos seleccionar con qué marca en función de la experiencia web, pero en el caso de la administración esa posibilidad no existe. Así, una experiencia frustrante afecta directamente a la misión de servicio público que las administraciones tienen con la población.
2.- Detectar y evaluar frustraciones con la IA. Las recomendaciones basadas en datos y la capacidad de machine learning configuran el valor que tiene la IA en la actualidad. Una plataforma de análisis con estas características proporciona a los equipos informaciones relevantes sobre aquellos puntos del recorrido donde un número considerable de personas está experimentando fricción, creando así una tendencia que permite tomar decisiones a escala. Algunos de los síntomas de frustración más comunes son: múltiples interacciones con los botones de la web, con los cuadros de texto o clicks furiosos, que es hacer click en un elemento al menos 3 veces en menos de 2 segundos.
3.- Localización de problemas técnicos. Las frustraciones con las webs de la administración también están relacionadas con problemas en el software o navegadores. Identificar las sesiones en las que los usuarios se han encontrado con mensajes de error, configurar advertencias que notifiquen cuándo las vistas de esos mensajes aumenten de forma anormal y monitorear continuamente el rendimiento del sitio también es crucial.
4.- Profundizar en el “por qué”. Para poder entender y frenar la frustración, lo mejor es ponerse en la piel de los usuarios. Por eso, los equipos necesitan una plataforma que trabaje en dos sentidos: por un lado, que muestre dónde los usuarios hacen click, dudan y se desplazan por una página específica, para lo que puede servir un mapa de calor. Y, por otro, que permita la grabación de las sesiones para poder analizar en profundidad qué es lo que ha sucedido. De esta forma, aumenta la comprensión y la toma de decisiones es más rápida y concreta.
Contentsquare, especialista en la analítica de la experiencia digital, cuenta con una serie de soluciones impulsadas por la Inteligencia Artificial que posibilita a los equipos IT de las administraciones públicas analizar el comportamiento de los usuarios en el sitio web. Todo esto, a través de recomendaciones basadas en trillones de datos, que permiten localizar las fricciones más comunes para solucionarlas en el menor tiempo posible. De esta forma, facilitan las consultas y gestiones virtuales de los ciudadanos.
• Acerca de Contentsquare
Contentsquare es una plataforma líder de análisis de la experiencia digital que permite a las empresas comprender y optimizar la experiencia del usuario en plataformas web, móviles y aplicaciones. Su plataforma impulsada por IA proporciona una visión rica y contextual de los comportamientos, sentimientos e intenciones de los clientes - en cada punto de contacto en su viaje - permitiendo a las empresas construir empatía y crear un impacto duradero.
Más de 1300 marcas líderes utilizan Contentsquare para hacer crecer su negocio, ofrecer más felicidad al cliente y moverse con mayor agilidad en un mundo en constante cambio. Sus conocimientos se utilizan para optimizar la experiencia en más de 1,3 millones de sitios web en todo el mundo. Fundada en París y con oficinas en todo el mundo, Contentsquare está respaldada por inversores líderes de alta calidad, incluidos fondos y cuentas gestionados por BlackRock, Bpifrance, Canaan, Eurazeo, Highland Europe, KKR, LionTree, Sixth Street y SoftBank Vision Fund 2. Para más información, visite https://contentsquare.com/es-es/
