Madrid, 17 de mayo de 2023. – Thinks Thanks, facilitador integral de crecimiento de negocios, presenta su propuesta de desarrollo de omnicanalidad y aceleración comercial. La compañía desarrolla planes a medida para potenciar las ventas de las empresas a través de todos los canales disponibles.
La omnicanalidad está basada en el journey del cliente, es su principal driver. Cada cliente está siempre rodeado de muchos impactos, como pantallas con anuncios publicitarios mientras camina por la calle o tótems en las tiendas a las que acude, publicidad en las redes sociales que utiliza, etc. Por tanto, es imprescindible que las empresas entiendan este viaje para trazar una estrategia y ver cuáles son los puntos de impacto, cómo cuidarlos. Luego, es necesario tener en cuenta el driver de life and value, ver cómo se impacta en el cliente de forma rentable.
La propuesta de Think Thanks está basada en el trabajo en cuatro disparadores o etapas en las que se puede potenciar el lenguaje:
- Identificación de nuevos canales: desde la decisión hasta la ejecución de nuevos canales digitales, que potencien las ventas tanto de manera directa como complementaria. El proceso parte de definir el modelo de negocio digital (B2B, B2C…) para diseñar una oferta de valor diferencial. A continuación, se consolida la visión estratégica digital, se define un plan táctico de canales y se seleccionan las tecnologías más adecuadas. Finalmente, se articulan los procesos comerciales y se guía la implementación. Algunos ejemplos son las redes sociales, e-commerce, marketing digital o automatizaciones.
- Ineficiencias operativas: sobre costes o retornos de la inversión demasiado lentos, debido en muchos casos a la falta de planificación o proyección del modelo de negocio digital. Es necesario evaluar la rentabilidad, identificar pérdidas y desvíos y hacer más eficientes los procesos. En este punto, se evalúa el plan de negocio y los indicadores de rendimiento, se auditan las campañas y se definen los procesos digitales.
- Meseta de crecimiento: existe una dificultad para pasar del crecimiento a la escalabilidad. Supone una oportunidad de solidificar los procesos omnicanales, que complementan el plano digital. Tras lograr estabilidad de rentabilidad, es posible experimentar ciertas mesetas, que lleven a repensar nuestros procesos o incluso la manera en la que se hacen negocios, para poder seguir creciendo. Se evalúa la eficiencia operativa, se planifican los procesos omnicanales, se desarrollan planes de contingencia y la innovación en oferta de valor.
- Experiencia del cliente: oportunidad de establecer un vínculo duradero con los clientes, favoreciendo la recompra y preferencia de marca. Es importante resolver los puntos críticos de los clientes, ya que conocerlos y construir una conversación a largo plazo, será el valor diferencial que permitirá crear recurrencia y fidelidad. Así, se realiza un benchmark de la experiencia del cliente, se identifican puntos relevantes y la percepción del valor, se define una experiencia omnicanal y se utilizan los datos para la personalización.
La clave son los datos, tal y como explica Sergio Grinbaum, CEO de Think Thanks. “Las empresas compran la tecnología para tener los datos pero, en muchas ocasiones, no la manejan adecuadamente ni sacan todo su potencial. No saben qué hacer con los datos”. Trabajar correctamente los datos permite definir clusters y trabajar posteriormente con ellos, conocer el journey del cliente, dónde está, cómo, y por qué compra.
“La omnicanalidad es resultado de la maduración en el ámbito de la digitalización. Con la llegada de las .com y del comercio electrónico, muchas compañías se plantearon la necesidad de contar con un departamento digital, como un área independiente del resto del negocio. Sin embargo, la omnicanalidad es empezar a entender que todo es uno. Es cierto que se pasa constantemente de lo real a lo digital, pero las personas son personas, que reciben distintos tipos de impacto”, asegura Grinbaum.
“Antes, se creía que cuidar a los clientes significaba regalarles cosas. La llegada de los datos permite escucharlos, entenderlos. Por ejemplo, las redes sociales ayudan a tener la sensibilidad de quién se muestra descontento y resolverlo o conocer qué volumen de gente está buscando tu producto. Por ello, un error tradicional es no haber escuchado a los clientes o haberlo hecho mal. Es necesario escuchar, entender que los clientes se mueven por distintos factores (precio, conocimiento…). Por tanto, un error es generalizar y pensar que todos se mueven por lo mismo. La clave está en entender que cada uno es distinto y hay que abordarlos de distintas formas”, continúa.
Para el desarrollo de la estrategia de omnicanalidad es necesario contar con herramientas adecuadas, como buenos tableros analíticos, un CRM y, sobre todo, datos, que son el elemento para evaluar si una estrategia es o no adecuada. “En los próximos 2 años, el 50 % de los clientes tienen que trabajar la omnicanalidad. Es recomendable para todos los clientes, porque el mundo es omnicanal”, afirma Grinbaum.
• Aceleración comercial
Una estrategia de omnicanalidad bien implementada asegurará su escalabilidad permitiendo acelerar comercialmente a la compañía. La omnicanalidad supone la madurez en la integración de la venta offline online. Si no se tiene una claridad en la estrategia de omnicanalidad no es posible realizar una aceleración comercial o habrá una gran resistencia de lo offline para tener las mismas consecuencias que se dan en el ámbito online.
La aceleración comercial consiste en la aplicación de herramientas digitales para incrementar la venta. Es decir, es necesario reunir todos los elementos de la omnicanalidad, tanto lo online como lo offline, e incorporar herramientas tecnológicas para incrementar las ventas a través de la recurrencia.
Esta recurrencia, que es la clave de la aceleración comercial, se obtiene entendiendo los motivos de compra de los clientes, mediante un proceso de discovery en la base de clientes. Es necesario dividir a los clientes en clusters según sus motivaciones de compra (compran porque reciben ofertas, por sentido de pertenencia una comunidad, por conocer más de los productos…) y esto se realiza en ese proceso de análisis o descubrimiento. Conocer qué provoca la recurrencia es uno de los factores más importantes de la aceleración comercial.
Las compañías necesitan, además de la capacidad de gestionar los datos, realizar una transformación cultural en la empresa para llevar a cabo esta aceleración comercial, aumentar skills y formar a sus equipos. Think Thanks supone un acompañamiento en todos estos elementos.
• Casos de uso
Uno de los clientes de Think Thanks incrementó su crecimiento del negocio digital gracias a las estrategias de marketing omnicanal y aceleración comercial digital aportadas por la consultora. Se trata de un cliente maduro en su proceso de transformación digital y de implementación de e-commerce que decidió integrar su estrategia digital a su modelo offline de red de tiendas. Su problema era no contar con herramientas digitales para el funcionamiento de la tienda física, como la localización de artículos o las colas de espera. Optó por un proceso de afrontar la agilidad y sus metodologías, la inclusión de tótems, para señalar la ubicación de los artículos, y una digitalización en tienda para los vendedores del establecimiento. La tienda se volvió más eficiente y se integró en el e-commerce. Fue posible entender cómo compra el consumidor, lo que permitió un programa de recurrencia de clientes y su clusterización para realizar promociones. Este cambio ha supuesto un crecimiento del 14 % de la facturación total de la compañía.
Otro caso lo encontramos dentro del sector tecnológico. Una gran empresa dedicada a los servicios de tecnología y acostumbrada a los eventos y presencialidad de venta ha incorporado la tecnología, las redes sociales como comunicación a su cartera de clientes y un perfil de LinkedIn B2B como modelo de branding. A través de un CRM y del análisis de los datos, pudo aumentar su capacidad de generación de leads presenciales. Además, a través de los encuentros por zoom, incrementó la capacitación y la visualización y lanzamiento de productos sumado a las herramientas de push marketing. Como resultado, obtuvo un incremento del 25 % de los leads y un 10 % en la capacidad de que estos tengan mayor conversión a ventas que antes. Todo esto permite una mayor eficiencia de las ventas presenciales.
En el ámbito de la salud, Think Thanks participó en el proyecto realizado por una clínica. La pandemia trajo aparejado un menor contacto presencial y la necesidad de una mayor eficiencia. La omnicanalidad se tradujo en la colaboración de la consultora con la clínica aportando turneras, totems, digitalización de la relación con el médico, datos para administrar al paciente y mejorar la relación del visitador médico con la institución. La omnicanalidad permitió una mayor optimización de los tiempos y equipos en cuanto a la reducción de costes operativos.
• Acerca de Think Thanks
Think Thanks es una compañía fundada en 2007 que actúa como facilitador integral de crecimiento de negocios. Aporta modelos basados en estrategia, conocimiento y experiencia con los cuales las compañías pueden obtener capacidades fundamentales para su crecimiento, con un impacto real en el negocio. Con presencia en 13 países, ofrece soluciones con un enfoque 360º, que se dividen en 4 áreas de trabajo: estrategia, marketing, startup y sostenibilidad.
Para más información acceda: Web: www.think-thanks.com
